Artikel | Afdelingen & teams communicatie

Door het corona-virus staat Nederland grotendeels stil. Goede communicatie is van groot belang en soms van levensbelang zoals bij de communicatie over maatregelen van het RIVM. Deze crisis vraagt veel van professionals in sectoren zoals de zorg, overheid en politie. Het vraagt ook veel van communicatieafdelingen en teams bij dergelijke organisaties.

Communiceren in onzekere tijden

De gevolgen van het corona-virus worden steeds zichtbaarder en daarnaast verandert de situatie dagelijks. Nieuwe informatie over het virus, nieuwe maatregelen en dus nieuwe consequenties voor medewerkers, klanten, toeleveranciers en partners van je organisatie.

In tijden van crisis is het noodzakelijk om zo duidelijk, eerlijk en betrouwbaar mogelijk te communiceren. Van afdelingen en teams communicatie vraagt dit een goede afweging van welke informatie wel of juist niet wordt gedeeld en hoe. Een afweging die in deze tijden ook nog eens snel gemaakt moet worden. Voor uitgebreid overleg is weinig tijd.

Communicatie in het centrum

Communicatie is deel van het centrum van de besluitvorming en het inlichten, voorlichten en berichten van uiteenlopende groepen stakeholders. Voor sommige afdelingen en teams communicatie geen nieuwe rol, voor sommigen duidelijk wel.

In deze onduidelijke en onoverzichtelijke situatie, waarvan niemand weet hoe lang deze duurt, is er een mogelijkheid voor communicatie om z’n waarde zo goed mogelijk te laten zien. Juist nu is er een enorme behoefte aan krachtige interne en externe communicatie, met gevoel voor de omstandigheden.

  

Communiceren en beeldvorming

Het voorbeeld recent van pharmabedrijf Roche laat zien welk verschil goede communicatie kan maken. Het bedrijf Roche maakt apparaten en toebehoren voor corona-testen die in zorg heel veel worden gebruikt en heeft daar in sommige ziekenhuizen bijna een monopolie op.

De receptuur van de inhoud van een onderdeel van deze corona-test zou Roche bewust voor zich houden en niet willen delen met ziekenhuizen. Op plekken waar dit het hardste nodig is, zou zo de vloeistof niet zelf gemaakt kunnen worden. Iets wat talloze levens in gevaar kan brengen.

Om de beeldvorming bij te sturen kwam de directrice van de Nederlandse vestiging van Roche in tv-programma Jinek haar verhaal doen. Zij gaf aan dat het recept niet geheim was en zelfs gewoon beschikbaar. Er zou niks aan de hand zijn communiceerde ze.

  

  

Nog geen 24 uur na dit tv-optreden kwamen er vragen vanuit de Tweede Kamer en gaf de Europese Commissie aan dat bedrijven gedwongen kunnen worden om mee te werken in geval van nood. Roche gaf direct aan dat het recept vrij zou geven indien gewenst. Zo bleek dat er toch een recept is dat niet openbaar was….

Het kan zijn dat Roche bewust deze communicatiestrategie heeft gekozen, maar het heeft er alle schijn van dat zij de reacties op het voorval sterk onderschat hebben. Zij kwamen onoprecht over en de afdeling communicatie van Roche heeft duidelijk steken laten vallen. Zij hebben moeten werken met een bestuurder die een erg complex onderwerp op minder geslaagde wijze heeft geprobeerd te versimpelen. En dat in een tv-programma waar ze niet te gast was, maar aan een kruisverhoor werd onderworpen. Een erg lastige opgave.

De ophef die ontstond was kort en hevig. Nu is Twitter (of andere social media) over het algemeen geen graadmeter voor genuanceerde standpunten, wel had Roche veel beter rekening moeten houden met hoe er vanuit publiek en politiek in deze tijden gereageerd wordt op commerciële organisaties die de schijn van eerlijkheid tegen zich hebben. Voor nuance en complexe boodschappen is weinig tijd en geduld.

Een paar tips voor communicatieteams

• Laat je als communicatie in deze tijden van corona niet te veel verleiden tot het etaleren van je eigen goedheid.
• Wees duidelijk en eerlijk. Weet je iets niet geef dit dan ook aan. Duidelijkheid is de sleutel in een situatie als deze.
• Maak duidelijk hoe de communicatie is georganiseerd en wat stakeholders kunnen verwachten (bijv. ieder week een update verzenden)
• Zorg voor eenduidige en simpele boodschappen en vermijd mixed-messaging.
• Communiceer vanuit je identiteit als organisatie en blijf zo geloofwaardig en integer voor stakeholders.

Onderstaand een voorbeeld van interne communicatie in crisis-tijd van Hotelketen Marriot. De ceo stuurde naar alle 175.000 medewerkers wereldwijd een videoboodschap, om uit te leggen wat de organisatie doet tijdens de crisis en welke gevolgen het heeft voor de organisatie. Duidelijke en eerlijke communicatie voor medewerkers binnen deze grote organisatie.

  

  

Heel druk of minder werk om handen

Dat er grote verschillen bestaan tussen communicatieteams in deze crisis, is niet alleen merkbaar in hoe zij omgaan met hun rol en hoe zij de communicatie inrichten. Er is ook een flink gat tussen teams communicatie die de komende weken (en wellicht maanden) heel druk zullen blijven met het communiceren met interne en externe stakeholders, en teams en communicatieadviseurs die veel minder werk om handen hebben.

In de eerste weken van de corona-crisis was communicatie vrijwel overal druk aan de slag met de gevolgen en de oplossingen die bedrijven en organisaties moeten inzetten. Nu tekent zich steeds meer een tweedeling af. In de zorg en in veel andere cruciale sectoren zal de werkdruk op communicatieteams en afdelingen groot blijven. De teams en afdelingen die druk zijn en zullen blijven, hebben een mogelijkheid om zich optimaal in te zetten voor hun organisatie en zich te bewijzen als afdeling die er toe doet.

In veel andere sectoren zullen de komende periode de werkzaamheden juist afnemen. Een bijzondere en unieke situatie waar je als afdeling niet om gevraagd hebt, maar waar je wel mee om zult moeten gaan. Hoe vreemd het misschien ook klinkt, de vrijgekomen tijd kan je als team of afdeling (en als adviseur) juist ook gebruiken. Er bestaan altijd klussen die blijven liggen omdat er te weinig tijd voor is. Zaken die niet urgent zijn in normale tijden onder druk van interne opdrachtgevers. Juist deze tijd kan je gebruiken om dit soort achterstanden weg te werken.

Een minder drukke tijd leent zich ook goed om een slag te maken met je professionalisering van je team en adviseurs. Werken aan competenties, adviseurschap, kennis opvijzelen en keuzes maken voor een toekomstbestendige afdeling communicatie. Zo werk je in deze rustige tijd aan het optimaal klaarstomen van je team voor wanneer de crisis weer voorbij is.

  

  

  

  

• Training: beter in positie als communicatieadviseur

  Lees meer over deze praktische training om beter in positie te komen.

  

• Maak de afdelingsscan

  Weten waar jouw afdeling staat? Maak dan de Afdelingsscan en ontvang direct de resultaten.

  

  

Andere artikelen lezen?

• 3 stappen voor meer focus als communicatieafdeling
• Willen en kunnen: werken aan je positie als communicatieadviseur
• Het belang van het communicatieperspectief
• Als communicatieadviseur in een strategische positie komen
• Hoe positioneer je de afdeling communicatie?
• Hoe presteren andere afdelingen communicatie?
• Probleemdenken bij de visievorming voor je afdeling
• Je uitgangssituatie in kaart brengen voor je afdeling
• Het Rolmodel gebruiken bij het positioneren van je afdeling
• Hoe komt verandering tot stand voor je afdeling?