Artikel
Over helpen, urgentie overnemen en gewoontes in het team
In het kort
Hoe je op een verzoek reageert, bepaalt wat de opdrachtgever de volgende keer verwacht. Wie steeds zonder uitleg werk overneemt of andermans haast tot de eigen deadline maakt, houdt ad-hocwerk in stand. Toets daarom eerst waar de termijn vandaan komt en maak duidelijk wat je toezegt en wat je van de ander nodig hebt. Bespreek echte verzoeken in het team, zodat een andere reactie een gezamenlijke gewoonte wordt.
‘Ik doe het zelf wel even, dat gaat sneller.' Het is een opmerking die ik regelmatig hoor in communicatieteams. En op dat moment klopt het vaak. Je kunt de tekst in tien minuten aanpassen. Uitleggen wat er ontbreekt, wachten op een nieuwe versie en daar opnieuw naar kijken kost je misschien meer tijd.
Alleen komt de volgende vraag weer bij jou. En die daarna ook. Wat vandaag tijd bespaart, kan zo werk opleveren dat je over een jaar nog steeds doet.
Managementadviseurs William Oncken en Donald Wass gaven hier in 1974 in Harvard Business Review een mooi beeld voor: de aap op je schouder. De aap is de volgende stap in een vraagstuk. Zeg je ‘ik kijk er wel even naar', dan springt die aap over naar jouw schouder. Vanaf dat moment wacht de ander op jou.
Welke verwachtingen schept behulpzaamheid?
Toegankelijk zijn en collega's goed helpen zijn waardevolle eigenschappen van een communicatieafdeling. Mensen zoeken je op, vertrouwen op je oordeel en weten dat je iets kunt regelen. Dat wil je behouden.
Het is wel goed om te kijken wat je onder helpen verstaat. Je kunt een vraag volledig overnemen. Je kunt ook met iemand bepalen welke informatie nodig is, een bruikbaar voorbeeld geven of een collega helpen de juiste inhoudsdeskundige te vinden.
Voor een opdrachtgever is vooral van belang dat het vraagstuk verder komt. Als jij een andere route voorstelt, hoeft dat dus niet te betekenen dat diegene zich minder geholpen voelt. Dat vraagt wel dat je uitlegt wat je bijdrage is en hoe de ander verder kan.
Het wordt ingewikkelder wanneer je zonder uitleg steeds meer overneemt. De opdrachtgever ziet een resultaat en leert weinig over wat je daarvoor hebt moeten doen. Dezelfde manier van aanleveren blijft dan logisch.
Hoe snel maak je andermans urgentie tot die van jou?
Een mail kan veel haast uitstralen. De afzender heeft iets beloofd, wil een onderwerp afronden of noemt dat de directie erop wacht. Voor je het weet ben je je agenda aan het omgooien.
Het helpt om eerst vast te stellen waar de termijn vandaan komt. Wanneer moet het resultaat gebruikt worden? Wat gebeurt er als het later komt? Welk deel is op dat moment echt nodig? Daarmee kun je beoordelen of je meteen moet handelen en hoeveel werk daarvoor noodzakelijk is.
Soms blijkt de deadline hard en moet ander werk wijken. Maak die afweging dan zichtbaar bij degene die erover kan beslissen. Een nieuw verzoek kan belangrijker zijn dan wat gepland stond. Maar de gevolgen voor bestaande toezeggingen verdwijnen niet doordat je er binnen het team een oplossing voor zoekt.
Soms is er meer ruimte. Je kunt dan bijvoorbeeld aangeven: ‘Ik kan hier donderdag aan werken. Past dat bij het moment waarop je het nodig hebt?' Zo toets je de termijn en geef je meteen duidelijkheid over wat mogelijk is.
Weet je wat je toezegt?
Met ‘ik pak het op' kan een opdrachtgever veel meer horen dan je bedoelt. Jij denkt aan redactie van een aangeleverde tekst. De ander denkt dat jij ook informatie verzamelt, afstemming organiseert en zorgt voor goedkeuring.
Een korte terugkoppeling voorkomt een deel van die onduidelijkheid. Dit begrijp ik van je vraag, dit lever ik op en dit heb ik daarvoor van jou nodig. Bij een grotere opdracht benoem je ook wie de inhoud beoordeelt en welke momenten in de planning belangrijk zijn.
In de sessie waaruit deze reeks voortkomt, werd dat eenvoudig omschreven als briefing en debriefing. De vraag komt binnen, je bespreekt wat erachter zit en je geeft terug welke bijdrage je gaat leveren. Dat hoeft geen formulier van meerdere pagina's te worden. Een kort gesprek met een concrete bevestiging kan voldoende zijn.
Wat doe je als een andere reactie weerstand oproept?
Als je jarenlang snel hebt geleverd, is een andere werkwijze voor opdrachtgevers even wennen. Een vraag om meer informatie kan worden ervaren als een drempel. Het terugleggen van een taak kan voelen alsof je iemand laat zitten.
Juist dan is persoonlijk contact nuttig. In een gesprek kun je uitleggen waarom je iets anders wilt doen en horen wat de ander lastig vindt. Misschien is de taakverdeling onduidelijk, ontbreekt er kennis of heeft iemand een toezegging gedaan die niet meer terug te draaien is. Dat vraagt om verschillende reacties.
Je hoeft zo'n gesprek niet altijd alleen te voeren. Als belangen botsen of afspraken blijven vastlopen, kan je leidinggevende helpen om de afweging met de andere afdeling te maken. Een gezamenlijk gekozen werkwijze mag niet afhankelijk worden van hoe stevig één adviseur die op een drukke dag weet te verdedigen.
Hoe maak je er een teamgewoonte van?
Het helpt om echte verzoeken in het team te bespreken. Wat heb je toegezegd? Wat heb je zelf ingevuld? Waar liep je vast? Zo wordt zichtbaar waar collega's verschillende grenzen hanteren of elkaar kunnen helpen.
Tijdens een werksessie viel de zin: ‘We doen het goed of we doen het niet.' Zo'n korte werkgedachte kan helpen om even stil te staan voordat je weer begint. Hebben we voldoende informatie? Past deze vraag bij onze expertise? Kunnen we de benodigde kwaliteit waarmaken?
Goed hoeft daarbij geen uitgebreid maatwerk te betekenen. Soms volstaat een lichte aanpak. De waarde van zo'n stelregel zit in het gesprek dat je ermee voert en de keuzes die erop volgen. Haal hem daarom terug bij concrete situaties. Anders blijft het een zin die iedereen onderschrijft en niemand gebruikt.
Een bruikbaar begin is om deze week één verzoek te bespreken waarbij je meteen in actie kwam. Kijk samen wat je hebt opgelost en welke verwachting je daarmee voor de volgende keer hebt gewekt. Daar kun je bij het eerstvolgende vergelijkbare verzoek al iets mee doen.
Hoe je met opdrachtgevers eerder in beeld krijgt wat eraan komt, lees je in Minder ad-hocwerk door beter samen te werken met opdrachtgevers.
Door: Reinder van Zandvoort
Alle artikelen | LinkedIn
Aan de slag met je afdeling?
Met veel plezier werk ik met teams en afdelingen samen aan vraagstukken. Zit je met een vraag? Bel gerust eens voor een vrijblijvend gesprek.
033 - 21 10 075info@de-afdelingcommunicatie.nl
Reinder van Zandvoort, adviseur en trainer · Meer over mij
Meer artikelen in het thema Focus voor communicatie
Focus voor communicatie gaat over de keuzes die je als team maakt: waar besteed je tijd en aandacht aan? Veel communicatieafdelingen willen meer ruimte voor de vraagstukken met de grootste bijdrage aan de organisatie, zoals organisatieontwikkeling, strategisch advies, verandercommunicatie of reputatie. Dat vraagt om bewuste keuzes over waar de afdeling haar capaciteit inzet.
Meer over het thema Focus voor communicatie
Meer lezen? Bekijk dan de andere artikelen.
Welke werkzaamheden kun je anders organiseren?
Minder ad-hocwerk door beter samen te werken met opdrachtgevers
Wat jouw reactie op een verzoek betekent voor de volgende keer
Drie manieren om als communicatie grip te krijgen op ad-hocwerk
Wat voor ad-hocwerk komt er bij jullie binnen?
Hoe ad-hocwerk zichzelf in stand kan houden
Evalueren is geen luxe – het is je legitimatie
Ruimte voor focus in de waan van de dag
De organisatie van communicatie en de afdeling
Meer effect als communicatie? Stel jezelf eens een paar vragen...
3 stappen voor meer focus als communicatieafdeling
Je interne opdrachtgevers benaderen als doelgroep
